«Я тебя понимаю» — проект поддержки людей с ограничениями по слуху
Описание ситуации
Мобильные технологии могут изменить жизнь каждого конкретного человека. Особенно если это ассистивные мобильные технологии
Сегодня мы живем в мире Интернета, мессенджеров, постоянного взаимодействия с помощью мобильного телефона. При этом люди с ограниченными возможностями также нуждаются в возможности быть всегда на связи с помощью мобильного устройства. Мировой опыт и анализ практик европейских операторов связи показывают, что современные смартфоны могут быть использованы как одно из важнейших средств реабилитации для людей с ограниченными возможностями.
Каждый 9 человек в мире испытывает сложности со слухом: в России это 13 млн человек, включая людей с возрастными ухудшением слуха.
Большие бренды зачастую не умеют взаимодействовать с клиентами с особыми потребностями, а поэтому не выстраивают с ними системных взаимоотношений, не рассматривают их как особую клиентскую нишу, способную дать новые возможности для бизнеса в условиях высококонкурентного рынка.
Россия занимает одно из первых мест в мире по уровню использования мобильной связи на душу населения — 1,5 сим карты на человека. Развивая специальную программу поддержки людей с ограничениями по слуху и зрению, «Билайн» реализует свою мечту по улучшению качества жизни людей с помощью технологий.
Цели и задачи проекта
Основная цель проекта «Я тебя понимаю» – расширение возможностей для общения глухих, слабослышащих и слабовидящих клиентов.
Дополнительная цель проекта «Я тебя понимаю» — демонстрация новой клиентской стратегии «Билайн» — «Просто. Удобно. Для тебя» с точки зрения качественного и фокусного клиентского сервиса и создания равных возможностей для людей с ограничениями по слуху и зрению.
Форум-доноров_-ВымпелКом
Глобальная цель проекта «Я тебя понимаю» — создать рынок ассистивных и IT-технологий для пожилых и людей с ограниченными возможностями здоровья.
Ассистивные устройства и технологии, такие как инвалидные коляски, протезы, вспомогательные средства передвижения, слуховые аппараты, приспособления для исправления зрения и специальное компьютерное оборудование и программное обеспечение, улучшают мобильность, слух, зрение и возможности для общения. С помощью этих технологий люди с ограниченными возможностями могут улучшить свои способности, а, следовательно, улучшить шансы на то, чтобы жить самостоятельно и участвовать в общественной жизни.
Главные задачи проекта:
- Разработка услуг и мобильных технологий, облегчающих коммуникации людей с ограниченными возможностями;
- Поддержка и развитие темы доступности и равных возможностей в обществе;
- Внедрение жестового языка — повышения удобства обслуживания слабослышащих и слабовидящих клиентов в офисах продаж «Билайн»;
- Помощь в социальной адаптации и интеграции в общество людей с нарушениями слуха, в особенности молодежи;
- Развитие системы информирования и ориентирования для инвалидов по зрению и других маломобильных групп населения;
- Создание пула ассистивных мобильных технологий для повышения качества жизни людей с инвалидностью.
Стратегия
- Внедрить клиентоориентированную стратегию, первыми сделав по-настоящему фокусное предложение – обслуживание клиентов на жестовом языке;
- Продолжить изучение потребительского и социального поведения клиентов с особыми потребностями;
- Повысить доступность смартфонов. На текущий момент стоимость самого продаваемого смартфона под собственной маркой «Билайн» — 990 рублей при условии заключения договора;
- Продолжить перевод обслуживания в digital-каналы;
- Расширить ассортимент Интернет-магазина.
Исполнение
Ничего для нас без нас (Конвенция по правам инвалидов)
- 2006 год: «Билайн» и общество слабослышащих людей «Страна глухих» (Екатеринбург) разработали специальный тарифный план «Со-общение» специально для людей с ограничениями по слуху. Позднее этот тарифный план стал доступен слабослышащим людям на всей территории России.
- 2012 год: реализован бесплатный доступ для слабослышащих абонентов с мобильных устройств к «нулевым зонам» в Интернете, включающим в себя социальные сети и ряд новостных порталов. Эта опция позволила людям с нарушениями слуха бесплатно общаться в социальных сетях.
- 2014 год: «Билайн» стал первым оператором, внедрившим проект по обслуживанию людей с нарушениями слуха на жестовом языке. В Москве работают 3 офиса «Билайн», где осуществляется обслуживание людей с нарушением слуха.
- 2015 год: в офисах продаж и обслуживания «Билайн» в Санкт-Петербурге запущен пилотный проект по внедрению системы информирования и ориентирования для инвалидов по зрению и других маломобильных групп населения «Говорящий город».
- 2010-2015 годы: проведение ежегодного городского праздника для людей с ограничениями по слуху в московском парке Сокольники в преддверии Всемирного дня глухих.
- Коммуникационная и рекламная кампания в социальных сетях и в наружной рекламе под лозунгом #ятебяпонимаю, в которой приняли участие в качестве моделей клиенты «Билайн» с ограничениями слуха.
В ближайшей перспективе – работа над повышением доступности сайта и личного кабинета, где клиенты с ограниченными возможностями могут воспользоваться сервисами самообслуживания, а также расширение географии Интернет-магазина и совершенствование консультирования с помощью digital-каналов.
Результаты
Проект «Обслуживание на жестовом языке – как новое направление сервиса в рамках поддержки глухих и слабослышащих клиентов» победил в номинации «Социальная Инновация года», категория «IT и Телекоммуникации» премии «Время инноваций – 2014».
В мае 2015 года ОАО «ВымпелКом» (бренд «Билайн») выступил партнером и соорганизатором международной конференции M-Enabling Summit Russia 2015, посвященной разработке и внедрению мобильных технологий, вспомогательных приложений и услуг для людей с ограниченными возможностями и лиц старшего поколения.
Было инициировано партнерство по созданию специальных образовательных программ для людей с нарушениями слуха совместно с Кафедрой для глухих студентов МГТУ им. Н.Э. Баумана.
Источники: